PROPOSTA DE ATENDIMENTO EFICIENTE AO CLIENTE EM UMA LANCHONETE UNIVERSITÁRIA DE FORTALEZA, CEARÁ - Oliveira, Caio Regis Marinho de; Ferreira, Gabriela Larissa Moreira; Araújo, Luana Braga de Freitas; Costa, Maria Vanessa Ferreira da; Freitas, Kleison de Paiva (Duna: Revista Multidisciplinar de Inovação e Práticas de Ensino, 2025)
Resumo: Por meio de uma visita in loco em uma empresa do ramo alimentício diagnosticou-se por meio de uma pesquisa qualitativa com uso do método observacional e do cliente oculto um problema no atendimento ao cliente, pois os pesquisadores deste estudo informaram que a falta de cortesia dada pelos seus colaboradores é notória, pois estes não sabiam sanar as dúvidas básicas com relação aos alimentos a serem consumidos e pela falta de cumprimento de uma boa etiqueta não ocorrida. Para isso, o objetivo geral elaborado foi propor um modelo de atendimento personalizado ao perfil do cliente de uma lanchonete universitária. Para isso, foi realizada uma pesquisa bibliográfica por meio de artigos científicos e livros de diversos autores que fortaleceram teoricamente as ideias formadas com a finalidade de aumentar o nível de conhecimento do autor sobre o tema abordado e que garantisse uma maior consistência na realização deste trabalho, e uma pesquisa de campo de forma exploratória um estudo de caso em uma lanchonete universitária com a utilização de uma pesquisa qualitativa por meio do método da observação e do cliente oculto entre os meses de março e junho de 2023 em que foi possível identificar incialmente in loco a problemática que impedia a empresa de atingir seus objetivos de crescimento comercial, em especial relacionado à satisfação do seu consumidor. Após isso foi feita uma proposta de melhoria que atendesse ao objetivo geral elaborado. Palavras-chave: Atendimento. Cliente oculto. Rede social. Abstract: Through an on-site visit to a food service company, a qualitative research study using observational methods and mystery shopping revealed a problem in customer service. Researchers reported a noticeable lack of courtesy from employees, who were unable to answer basic questions about food and failed to adhere to proper etiquette. Therefore, the overall objective was to propose a personalized service model tailored to the customer profile of a university cafeteria. To this end, a bibliographic research was carried out using scientific articles and books by various authors that theoretically strengthened the ideas formed in order to increase the author’s level of knowledge on the subject and ensure greater consistency in the execution of this work. An exploratory field research was also conducted, a case study in a university cafeteria using qualitative research through observation and mystery shopping between March and June 2023. This allowed for the initial identification, on-site, of the problems preventing the company from achieving its commercial growth objectives, particularly those related to customer satisfaction. Following this, an improvement proposal was developed to meet the overall objective. Keywords: Customer service. Mystery shopper. Social media. Resumen: Mediante una visita in situ a una empresa de servicios de alimentación, un estudio de investigación cualitativo, basado en métodos de observación y compras misteriosas, reveló un problema en la atención al cliente. Los investigadores reportaron una notable falta de cortesía por parte de los empleados, quienes no respondieron preguntas básicas sobre la comida ni observaron las normas de etiqueta. Por lo tanto, el objetivo general fue proponer un modelo de servicio personalizado adaptado al perfil del cliente de una cafetería universitaria. Para ello, se realizó una investigación bibliográfica con artículos científicos y libros de diversos autores que reforzaron teóricamente las ideas formuladas, con el fin de aumentar el nivel de conocimiento del autor sobre el tema y garantizar una mayor coherencia en la ejecución de este trabajo. También se realizó una investigación de campo exploratoria, un estudio de caso en una cafetería universitaria mediante investigación cualitativa mediante observación y compras misteriosas entre marzo y junio de 2023. Esto permitió la identificación inicial, in situ, de los problemas que impedían a la empresa alcanzar sus objetivos de crecimiento comercial, en particular los relacionados con la satisfacción del cliente. Posteriormente, se desarrolló una propuesta de mejora para alcanzar el objetivo general. Palabras clave: Atención al cliente. Cliente misterioso. Redes sociales.